En la sentencia dictada el 23 de octubre de 2025, asunto C-469/24, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea clarifica el alcance del derecho al reembolso y a la indemnización en viajes combinados: el viajero puede recuperar el 100% del precio cuando los incumplimientos son tan graves que el viaje pierde su objeto, y el organizador solo se exime de indemnizar si acredita circunstancias inevitables y extraordinarias, sin necesidad de culpa de terceros.
Antecedentes
Dos viajeros polacos fueron de vacaciones en régimen de «todo incluido» a un hotel de cinco estrellas en Albania.
Al día siguiente a su llegada, los despertó el estruendo de las obras de demolición de las piscinas del hotel que las autoridades albanesas habían ordenado. Las obras se prolongaron durante cuatro días, desde las 7:30 horas hasta las 19:30 horas, al cabo de los cuales las piscinas, el paseo marítimo y el acceso pavimentado al mar habían sido completamente demolidos. Los turistas también tuvieron que hacer largas colas para las comidas y presentarse cuando éstas comenzaban a servirse, puesto que el número de comidas que se servían era limitado. También se suprimió el refrigerio de la tarde. Para terminar, durante los tres últimos días de la estancia comenzaron nuevas obras para añadir una quinta planta al hotel.
Los viajeros acudieron a los tribunales para reclamar el reembolso total del precio del viaje y una indemnización. El juez polaco ha consultado al Tribunal de Justicia para que aclare qué derechos confiere a los viajeros la Directiva relativa a los viajes combinados
Resolución del Tribunal de Justicia de la Unión Europea
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha precisado que, en materia de viajes combinados, el derecho del viajero al reembolso no se limita a la ausencia total de prestación o a incumplimientos parciales. También comprende los supuestos en los que, pese a haberse prestado determinados servicios, la ejecución defectuosa alcanza tal entidad que el paquete vacacional deja de tener sentido y carece de interés objetivo para el viajero. La apreciación de esta pérdida de finalidad corresponde al órgano jurisdiccional nacional, que deberá valorar el conjunto de circunstancias del caso.
El Tribunal subraya que el régimen de la Directiva 2015/2302 relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados persigue restablecer el equilibrio entre las partes del contrato, sin habilitar sanciones de carácter punitivo contra el organizador. En este marco, el viajero no tiene derecho a una indemnización cuando el organizador demuestra que la falta de prestación o la prestación incorrecta se debe a un tercero y reviste el carácter de imprevisible o inevitable; este estándar de exoneración no exige probar la culpa del tercero, por lo que resultan incompatibles las legislaciones nacionales que condicionan la exoneración a la existencia de dicha culpa.
Respecto de la concurrencia de “circunstancias inevitables y extraordinarias”, el Tribunal ofrece criterios para su verificación. Si los incumplimientos derivan de actos de autoridad (por ejemplo, órdenes administrativas), el juez nacional deberá comprobar si el organizador o el gestor de la infraestructura turística fueron informados, intervinieron o conocieron el contenido del procedimiento y de la decisión antes de su ejecución. De acreditarse ese conocimiento previo o accesibilidad de la información, la situación no puede calificarse de imprevisible y, por tanto, no procede la exoneración del deber de indemnizar.
Fuente: Tribunal de Justicia de la Unión Europea
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Legislación
